Coaching & Consulting Network

Se afirmă că un coach profesionist îşi acompaniază şi îndrumă clientul având grijă să nu i se substiuie şi să nu-i propună răspunsuri sau opţiuni de răspuns. Se face chiar precizarea că un coach îşi ajută clientul să găsească singur soluţii, mai ales punându-i întrebări.

Aceste afirmaţii clare, dar, întrucâtva, surprinzătoare necesită anumite precizări cu privire la forma şi sensul pe care le pot avea întrebările puse de un coach clientului său. Căci în tipul de întrebări pe care le pune coach-ul şi mai ales în obiectul acestora constă diferenţa dintre coaching şi ancheta aprofundată, întreprinsă de un poliţist sau de un ziarist în scopul de a întocmi inventarul tehnic al preocupărilor persoanei de care se ocupă.

SENSUL ÎNTREBĂRILOR PUSE DE COACH

Întregul demers de coaching se bazează pe un cadru de referinţă precis. Toate acţiunile şi intervenţiile coach-ului, deci şi întrebările puse de el, pornesc de la următorul postulat: clientul este a priori inteligent, bun cunoscător al dimensiunii tehnice a preocupărilor lui şi capabil să-şi rezolve problema sau să obţină rezultate mai performante decât cele anterioare. Ca urmare, coach-ul trebuie să-şi considere clientul un expert în domeniul său. Numai şi numai clientul este în stare să găsească răspunsurile cele mai potrivite pentru atingerea obiectivelor sale.

De exemplu, coach-ul unui campion olimpic de judo nu este un judoka mai bun decât sportivul pe care-l îndrumă, căci, altminteri, el ar fi campionul, şi nu clientul său. Tot astfel, coach-ul unui director financiar nu este mai expert decât clientul său în finanţele întreprinderii în care lucrează acesta. Iar coach-ul unui antreprenor care înfiinţează o întreprindere nu cunoaşte mai bine decât clientul său mediul specific acestui proiect profesional.

Este deci o greşeală să ne închipuim că, în cursul unei convorbiri, un coach ar putea găsi un răspuns la care clientul său să nu se fi gândit deja. Este foarte greu de crezut că un coach ar putea găsi soluţii utile în domeniul în care clientul său este expert. Drept urmare, coach-ul nu-şi va propune să caute, prin întrebări, „pata oarbă” sau ideea originală dintr-o multitudine de reflecţii pe care, în general, clientul a avut timp să le epuizeze. Coach-ul trebuie deci să se gândească de la bun început să toate ideile care i-ar putea veni au fost deja luate în calcul şi respinse de către clientul său. Coach-ul trebuie să dea dovadă de umilinţă, clientul nu este un tâmpit.

Practica demonstrează că, în general, ori de câte ori coach-ul uită acest lucru şi îndrăzneşte să propună o soluţie, clientul răspunde aproape automat prin „da, dar…”, sau printr-o lungă expunere a contextului care-l împiedică să pună în practică soluţia oferită sau sugerată cu stângăcie de un coach pretenţios.

Atunci ce face coach-ul pus în faţa clientului său?

Răspunsul la această întrebare fixează cadrul fundamental al sensului demersului întreprins de coach şi al utilizării tuturor „instrumentelor” de coaching într-o postură de acompaniere. Înţelegerea acestui cadru este esenţială pentru a şti cum anume se pun întrebările, ce întrebări trebuie puse şi când.

CADRUL DE REFERINŢĂ AL CLIENTULUI

Pentru a practica un coaching de calitate, trebuie ştiut că ceea ce îl determină pe client să facă apel la un coach este tocmai faptul că el, clientul, este cel mai competent cunoscător al problemei, obiectivului sau ambiţiei lui. De cele mai multe ori, când abordează o miză importantă cu coach-ul său, clientul a întors deja problema sau situaţia pe toate părţile. El se află pe un teritoriu pe care-l cunoaşte perfect, doar că a ajuns într-un impas. A avut timp să reflecteze la problema sau la ambiţia lui şi, pentru el, nu există soluţie la problema cu care se confruntă, nu există vreo modalitate de a-şi atinge obiectivul în contextul dat, aşa cum îl percepe el.

Or, aici este cheia problemei clientului şi temelia artei coachingului. În felul în care este pusă de client, problema este insolubilă. În felul în care şi-l fixează el, obiectivul este de neatins. În felul în care o abordează, situaţia este fără ieşire. Acesta este punctul asupra căruia se concentrează coach-ul atât atunci când îşi ascultă clientul, cât şi atunci când îşi pune în aplicare capacităţile creatoare.

Ca urmare, coach-ul profesionist nu se focalizează asupra problemei aşa cum o pune clientul, ci mai degrabă asupra modului său de a pune problemele. Coach-ul nu se concentrează asupra ambiţiei clientului aşa cum o priveşte acesta, ci asupra cadrului de referinţă ce stă la baza fixării anumitor obiective.

Trebuie ştiut că, dacă o persoană a pus în mod clar o problemă, iar dacă respectiva persoană este considerată inteligentă şi expertă în domeniul său, atunci ea ar trebui să-şi poată rezolva singură problema. Dacă însă aceasta persoană nu găseşte nicio soluţie la problema cu pricina sau nu găseşte mijloacele necesare atingerii unui obiectiv, înseamnă că ea trebuie să reanalizeze modul în care îşi pune problema sau în care intenţionează să-şi atingă obiectivul.

Demersul original al coachingului porneşte de la următorul principiu: o problemă bine pusă îşi găseşte cu uşurinţă rezolvarea, şi invers, o problemă fără soluţie este, probabil, pusă într-un mod prea restrictiv sau prea constrângător.

ÎNTREBĂRILE PERCUTANTE

Rezultă din cele de mai sus că, atunci când un client simte că a ajuns într-o situaţie fără ieşire, este inutil să căutăm o soluţie acolo unde o caută sau în modul în care o caută şi el. Trebuie, dimpotrivă, să-l îndrumăm într-o reconfigurare a modului în care îşi abordează problema sau ambiţia. Această strategie se concretizează în felul în care coach-ul îşi ascultă clientul şi în arta lui de a pune întrebări. Ca urmare, întrebările considerate percutante în coaching sunt acelea care-i propun clientului să-şi reanalizeze modul de abordare a problemei sau a ambiţiei sale.

Putem deci reformula specificitatea coachingului:

• Coach-ul ascultă nu atât problema clientului, cât felul în care clientul pune problema respectivă. Ca urmare, el nu reflectează cu clientul, ci îşi îndreaptă atenţia asupra modului de a reflecta al clientului.
• Coach-ul nu încearcă să-şi ajute clientul în cadrul de referinţă al acestuia, ci caută să-l ajute pe client să-şi modifice cadrul de referinţă pentru a-şi percepe altfel universul.
• Întrebările coach-ului nu au rolul de a smulge cât mai multe informaţii de la client, ci de a-l determina pe acesta să simtă, să reflecteze şi să reacţioneze altfel.

Drept urmare, coach-ul nu trebuie să-şi îndrepte atenţia spre detaliile tehnice ale problemei clientului, căci riscă astfel să se trezească prizonierul aceluiaşi cadru de referinţă îngust. Coach-ul va interveni asupra cadrului general, care determină modul de căutare a soluţiilor de către clientul său.

• Coach-ul nu-şi acompaniază/îndrumă clientul în prelucrarea emoţiilor sale, ci îl ajută să-şi perceapă situaţia altfel, ceea ce va suscita alte emoţii.

În încheierea acestei introduceri asupra sensului utilizării instrumentelor de coaching – fie prin tehnici de comunicare mai pasive, fie prin intervenţii şi întrebări mai active –, să reţinem cele două puncte asupra cărora coach-ul îşi va concentra toată arta şi atenţia. Astfel, coach-ul trebuie

• să asculte şi să intervină mai cu seamă asupra identităţii clientului ca persoană;
• să asculte şi să intervină îndeosebi asupra modului în care funcţionează clientul: cum percepe, care sunt credinţele lui autoconfirmative, valorile lui, schemele lui de gândire, emoţiile etc.

Coach-ul nu-şi va îndrepta în niciun caz atenţia asupra dimensiunii tehnice a problemei punctuale care trebuie rezolvată sau a obiectivului ce trebuie atins. Cu alte cuvinte, coach-ul nu va încerca să ia locul clientului, ca să nu se trezească prizonierul aceloraşi constrângeri şi al aceluiaşi impas…

Paradoxal, tocmai această strategie îi va permite clientului să-şi rezolve problema sau să-şi atingă obiectivul. Căci numai efortul de reconfigurare a cadrului său de referinţă sau de modificare a perspectivei asupra propriiilor sale mize îi va permite clientului să găsească subit o nouă abordare, prin care îşi va rezolva problemele sau îşi va realiza ambiţiile.

Această strategie este uneori relativ greu de pus în practică. Mulţi clienţi simt imperios nevoia de a face un inventar complet al etapelor care i-au dus la impasul în care se află. Nu puţini sunt aceia care doresc să descrie în amănunt constrângerile ce le determină percepţia asupra mediului ambiant. Or, tocmai această percepţie îi limitează şi îi obligă să caute îndrumarea unui coach. Culmea, celor mai mulţi li se pare logic să-l „pună la curent” pe coach în legătură cu toate informaţiile care fac parte integrantă tocmai din cadrul de referinţă ce-i limitează.

În acest context paradoxal al relaţiei cu clientul, cu cât coach-ul va asculta şi va afla mai multe amănunte despre situaţia clientului, ajungând să-l compătimească, cu atât va risca mai mult să se pomenească alături de client într-o situaţie fără ieşire. Ca urmare, postură coach-ului constă în a-şi acompania clientul fără însă a-i prelua cadrul de referinţă şi fără să coboare prea adânc în universul lui. Căci rolul coach-ului este tocmai acela de a-l ajuta pe client să-şi regândească propriul cadru de referinţă, să-şi perceapă mediul ambiant dintr-un alt unghi, să-şi privească universul dintr-o perspectivă originală şi salutară.

Diferitele întrebări ale coach-ului, instrumente extraordinar de utile, nu sunt cu adevărat eficiente decât dacă sunt folosite cu fineţe şi pertinenţă, în scopul de a-l ajuta pe client să perceapă altfel pentru a face altfel. Întrebările au rolul de a-l îndruma pe client într-un demers fără echivoc: transformarea cadrului de referinţă care-i limitează potenţialul de creştere şi de dezvoltare în scopul de a-l determina apoi să acţioneze altfel.

DIFERITELE TIPURI DE ÎNTREBĂRI

În coaching, este bine să-i lăsăm clientului un cât mai mare spaţiu de libertate, pentru ca el să-şi poată desfăşura dialogul, cadrul de referinţă, potenţialul de creştere. Ca urmare, demersul coach-ului constă în a fi prezent în mod relativ simplu şi transparent, cu unele intruziuni ocazionale, precise, scurte şi făcute cu respect. Această atitudine „minimalistă” se referă la toate întrebările pe care le-ar putea pune un coach.

Întrebări simple / complicate

Punând întrebări prea multe, prea lungi şi îndreptate spre opţiuni personale, unii coach-i demonstrează că încearcă, indirect sau inconştient, să propună soluţii, să obţină recunoştinţă, să-şi justifice prezenţa, să accelereze procesul prin care trece clientul lor etc. Chiar dacă astfel de întrebări prea numeroase şi, de multe ori, nepotrivite au la bază sentimentele cele mai bune, ele nu fac decât să împiedice demersul autonom al clientului. De aceea, întrebările de acest gen sunt considerate ineficiente.

Totuşi, atenţie. Contrariul unei întrebări simple nu este întrebarea complexă, ci mai degrabă întrebarea complicată, sinuoasă sau alambicată. Întrebările complexe se referă la abordarea „complexităţii”, altfel spus la „abordarea sistemică”. Această abordare poate propune o serie de întrebări aşa-zise „complexe”, ce materializează o serie de strategii forte, utilizate de coach-ii profesionişti. Vom aborda acest tip de întrebări puţin mai târziu.

Întrebări neutre / dirijate

O altă deosebire dintre tipurile de întrebări se referă la obiectul lor. În coaching, ca şi în comunicarea generală, considerăm că o întrebare are drept scop obţinerea de noi informaţii. Ca urmare, pentru a obţine într-adevăr noi informaţii, este bine să nu încercăm să influenţăm dinainte conţinutul răspunsului.

O întrebare care lasă-i lasă interlocutorului câmpul conţinutului complet liber este o întrebare „neutră” şi este considerată utilă. În schimb, o întrebare care, prin felul în care este formulată, propune o anumit răspuns, este o întrebare „dirijată” . În coaching, întrebările dirijate trebuie evitate. De exemplu:

• „Sunteţi furios?” propune o emoţie printre altele şi atrage atenţia clientului asupra unui conţinut specific.

Clientul se poate concentra asupra acestei emoţii, remarcând că, într-adevăr, simte o anume enervare, vecină cu furia. Totuşi, atenţie, căci conentrarea personală asupra unei emoţii îi poate da acesteia importanţă, în detrimentul alteia, la fel de prezentă, dar nemenţionată de către coach.

Dacă vrem cu adevărat să ştim cec gândeşte sau ce simte o persoană, este bine aşadar să-i punem o întrebare mai „neutră” (chiar dacă ea vizează anumite emoţii sau sentimente), care, prin forma ei, să faciliteze libera exprimare a respectivei persoane; de exemplu:

• „Ce simţiţi în momentul ăsta?”

Forma întrebării de mai sus: „Sunteţi furios?” are totuşi meritul de a fi simplă. Unele întrebări dirijate vehiculează atâtea informaţii şi chiar judecăţi sau credinţe, încât aproape că-i propun interlocutorului să accepte sau să refuze cadrul de referinţă îngust al celui care le pune. Dacă, din punct de vedere formal, astfel de întrebări pretind că urmăresc obţinerea unor informaţii, în realitate lucrurile stau cu totul invers. De exemplu:

• „Acest mediu ambiant pasiv, care vă obligă să duceţi în spinare mai mult decât partea dumneavoastră de responsabilite, nu stârneşte în dumneavoastră o reacţie de furie, sau cel puţin de enervare?”
• „Nu credeţi că, atunci când ne aflăm într-un context ierarhic, iar cultura întreprinderii este de tip tradiţional, este mai înţelept să reflectăm foarte bine înainte de a ne asuma un risc?”

Este limpede că cele două întrebări dirijate şi complicate de mai sus nu sunt întrebările unui coach. Dacă doreşte să-i lase clientului său un spaţiu cu adevărat liber în care acesta să se poată exprima neîngrădit, coach-ul va pune o întrebare neutră şi simplă: „Ce părere aveţi?” sau „Ce simţiţi acum?” etc. Astfel de întrebări au totodată şi un caracter „deschis”.

Întrebări deschise / închise

Printre diferitele categorii de întrebări există şi întrebările „deschise”, care îi pun clientului la dispoziţie un vast teritoriu de exprimare, precum şi cele „închise”, care propun o alternativă, lăsându-l pe client să aleagă sau să se poziţioneze într-un fel sau altul. Întrebările deschise lărgesc câmpul de „dialog” al clientului, în vreme ce întrebările închise îl obligă să opteze. Să luăm câteva exemple de întrebări deschise:

• Ce doriţi să faceţi în această situaţie?
• Care sunt opţiunile dumneavoastră?
• Care este pentru dumneavoastră etapa următoare?
• Care sunt termenele de punere în practică?
• Ce sentimente vă încearcă într-o astfel de situaţie?

Pus să răspundă la astfel de întrebări, clientul poate descrie pe larg ce doreşte, ce simte, poate vorbi despre ritmul său, despre gândurile sale etc. Coach-ul îşi formulează întrebarea astfel încât nimic să nu sugereze că el ar avea o părere sau că şi-ar îndrepta atenţia spre un punct anume. Coach-ul nu influenţează răspunsul. Acest gen de întrebări suscită din partea clientului un comentariu mai personal, uneori original sau neaşteptat, alteori mai lung sau ezitant.

Cu ocazia altor secvenţe de coaching, coach-ul îşi va acompania clientul într-o dinamică de concentrare a demersului său. Este bine ca, în anumite momente, coach-ul să-l determine pe client să-şi restrângă domeniul de căutare sau câmpul „dialogului” personal. Coach-ul va propune atunci o formă de întrebare cu un conţinut mai „dirijat”:

• Doriţi să treceţi la acţiune, sau preferaţi să mai aşteptaţi puţin?
• Preferaţi opţiunii A opţiunea B sau C?
• Aveţi de gând să reacţionaţi imediat, sau vreţi să lăsaţi lucrurile să se mai „coacă”?
• Vă simţiţi mai degrabă iritat sau mai degrabă stimulat de această întâmplare?

Întrebări active / analitice

Printre tipurile de întrebări, o altă distincţie este aceea dintre întrebările care aşteaptă un răspuns analitic şi cele care provoacă o acţiune. Întrebările analitice atrag de regulă răspunsuri ce fac apel la trecut sau la cadrul de referinţă dobândit al clientului.

Întrebarea analitică urmăreşte să-l ajute pe client să-şi conştientizeze motivaţiile, contextul, mijloacele şi constrângerile. Clientul va stărui asupra istoricului situaţiei sau o va descrie mai amănunţit. Întrebările analitice puse de coach smulg de la client mai multe informaţii, sub formă de explicaţii sau de justificări. Subliniem de aceea că întrebările analitice nu se numără printre cele la care ar trebui să recurgă un coach.

Căci, întrucât coachingul constă într-o acompaniere ce urmăreşte obţinerea unor rezultate, coach-ul trebuie să privilegieze demersurile îndreptate spre dimensiunea activă, spre viitor, spre schimbare, spre punerea în practică a unor soluţii şi a unor mijloace care să asigure reuşita.

De ce?

Ca o primă consecinţă practică a acestei strategii proprii coachingului, coach-ul trebuie să evite cu orice preţ să întrebe „de ce?”. La această întrebare, răspunsul este aproape întotdeauna o reconstituire şi mai detaliată tocmai a cadrului de referinţă care restrânge mobilitatea mentală sau agilitatea emoţională a clientului. Întrebarea „de ce?” atrage aproape sistematic din partea clientului un plus de informaţii sub formă de justificări. Acestea îşi au întotdeauna originea fie în trecutul clientului, fie în mediul lui ambiant, perceput ca restrictiv sau constrângător şi care-i limitează posibilităţile de dezvoltare.

De aici rezultă că toate întrebările orientate spre înţelegerea problemei, spre trecut, spre dificultăţile insurmontabile ale clientului, spre disecarea contextului sau a alegerilor greşite din trecut pot fi considerate ca, practic, inutile. Dacă pornesc de la principiul paradoxal potrivit căruia „pentru a reuşi, trebuie să înţelegi de ce ai eşuat”, astfel de întrebări nu fac decât să-l lase pe client prizonier al contextului sau al cadrului de referinţă care-l limitează şi din care el ar trebui ajutat să se smulgă.

Această afirmaţie are, desigur, şi câteva excepţii importante. De pildă, un coach poate întreba „de ce?” pentru a înţelege mai bine din răspunsul clientului său felul în care acesta se limitează. Coach-ul însă nu trebuie să asculte conţinutul răspunsului, ci să caute mai degrabă să surprindă ce anume se ascunde în spatele cuvintelor, pentru a sesiza cadrul de referinţă al clientului; în acest caz, răspunsul clientului îi va permite coach-ului să înţeleagă modul său de a gândi.

Astfel, dacă, întâmplător, îl va întreba pe client „de ce?”, coach-ul nu va asculta conţinutul răspunsul în specificitatea lui proprie situaţiei, ci în forma lui generală. Această formă oferă adeseori indicaţii asupra structurii care limitează cadrul de referinţă al clientului.

Cum?

Întrebările centrate pe acţiune au meritul că îl determină pe client să ia în calcul noi posibilităţi, să se gândească la făurirea unui viitor nou, diferit. În genenal, astfel de întrebări încep cu „Cum aţi proceda ca să…?”.

În coaching, întrebările care încep astfel sunt considerate cele mai bune. O asemenea întrebare, deschisă, poate fi neutră, sau poate fi dirijată subtil, în funcţie de etapa de coaching în care s-a ajuns.

Într-adevăr, întrebarea „Cum aţi proceda ca să…?” presupune că deja clientul s-a hotărât să treacă la fapte şi că poate acum reflecta la strategia, tactica sau comportamentul de care are nevoie. Această presupunere poate să fi confirmată de activitatea ce precedă întrebarea, caz în care întrebarea va fi neutră. Dacă însă clientul nua dat semne că ar dori să treacă la fapte, o asemenea întrebare din partea coach-ului îl va dirija spre alegerea unei acţiuni. Cu alte cuvinte, dacă apare prematur în raport cu dorinţa clientului de a trece la acţiune, întrebarea „Cum aţi proceda ca să…?” va fi percepută ca o întrebare dirijată şi deci nepotrivită.

Să examinăm, de exemplu, următoarele două întrebări:

• „Aveţi de gând să-i explicaţi colaboratorului dvs. punctul dvs. de vedere?”

Întrebarea este analitică şi neutră. „Aveţi de gând să…?” este o întrebare care-i propune clientului să reflecteze la oportunitatea unei acţiuni. Ea dă naştere unui dialog asupra avantajelor şi inconvenientelor unei acţiuni, ceea ce, în sine, privilegiază reflecţia şi poate duce la o amânare, fie şi trecătoare, a hotărârii de a acţiona. Acest lucru poate fi oportun în cazul în care clientul nu este gata să acţioneze, sau inoportun, dacă îl va încuraja să-şi amâne acţiunea.

„Cum îi veţi explica punctul dvs. de vedere colaboratorului dumneavoastră?”

O astfel de întrebare este considerată activă şi, uneori, dirijată. În acest exemplu, întrebarea, care începe cu „Cum…?”, porneşte de la presupunerea că va avea loc o explicaţie. Întrebarea este centrată pe modul în care va proceda clientul. Ea îi propune clientului să pregătească o punere în practică, pornind de la presupunerea că hotărârea de a acţiona a fost deja luată. Dacă nu este pregătit, clientul s-ar putea simţi împins într-o direcţie pe care încă nu a ales-o. Dacă însă clientul este gata să acţioneze, atunci această întrebare oportună îi va propune să facă un pas înainte, trecând la definirea unei tactici sau a unei strategii.

În general, în demersul de coaching, întrebările care-l orientează rapid pe client spre elaborarea şi punerea în aplicare a unor soluţii şi spre construirea activă a propriului său viitor sunt considerate ca fiind mult mai eficiente decât acelea care îl centrează pe analiza şi înţelegerea situaţiei sale prezente sau trecute.

FORMULAREA ÎNTREBĂRILOR

Pe lângă alegerea cu grijă a tipului de întrebare, coach-ul va acorda o atenţie deosebită formulării conţinutului lingvistic al întrebărilor. Iată, cu titlu de exemplu, cum se formulează prima întrebare pe care un coach o poate pune la începutul şedinţei pentru a-l ajuta pe client să se centreze pe mizele lui de moment.

• „Cu ce v-aş putea ajuta?”, sau
• „Deci…? (urmat de tăcere)”, sau
• „Pe ce doriţi să lucraţi azi?”, sau
• „Ce v-a determinat să veniţi la mine?”, sau
• „Ce obiective doriţi să atingeţi până la sfârşitul acestei sesiuni?”, sau
• „Ce aşteptaţi de la mine?”, sau
• „Unde vă situaţi în raport cu mizele dumneavoastră?”, sau
•  „Ce rezultate doriţi să obţineţi de astă dată? etc.

Aceste întrebări ilustrează modul obişnuit în care coach-ul poate pune o întrebare esenţială pentru a-l ajuta pe client să înceapă o şedinţă de lucru. Aparent, toate aceste întrebări seamănă între ele. În orice caz, fiecare întrebare îi propune clientului să-şi asume poziţia de actor, oferindu-i posibilitatea de a-şi începe activitatea în mod activ şi responsabil.

La o privire mai atentă asupra formulării lingvistice a acestor întrebări, constatăm însă că există diferenţe între ele. Fiecare întrebare propune, în mod subtil, un cadru de referinţă relativ distinct. Dacă cele mai multe îi propun clientului să fie activ şi responsabil, două dintre ele îi propun să formuleze cereri către coach. Dacă o întrebare îi oferă clientului un cadru deschis şi nedirectiv, alta îi propune o analiză a propriei situaţii, iar alta îi propune să se concentreze asupra obictivelor pe care doreşte să le atingă. Aceste forme de introducere într-o sesiune de coaching sunt fundamental diferite între ele şi pot duce la rezultate, uneori, diametral opuse.

Prin urmare, formularea întrebărilor puse de un coach merită o reflecţie aprofundată. De-a lungul unei sesiuni de coaching, nu pot exista formulări „inocente”. Dincolo de intenţia aparentă, formularea lingvistică a oricărei întrebări şi intervenţii a coach-ului vehiculează un cadru de referinţă relaţional şi operaţional.

Constatăm astfel că demersul de coaching, care înseamnă punerea sub semnul întrebării a cadrului de referinţă al clientului, se bazează pe o ascultare şi pe o comunicare lingvistică foarte atentă. Căci coach-ul îşi practică arta mai ales printr-o utilizare precisă şi judicioasă a cuvintelor, a structurii şi a subtilităţilor limbajului. În acest sens, coachingul poate fi considerat o abordare pur lingvistică.

Ascultând cu atenţie dialogul clientului său, coach-ul va putea sesiza toate subtilităţile cadrului de referinţă al acestuia. Tot astfel, alegându-şi propriile cuvinte şi formulându-şi propriile întrebări cu aceeaşi precizie, el îi va transmite clientului numeroase pârghii prin care acesta îşi va putea modifica sau transforma radical universul şi performanţa.

Ţinând seama de acest context general al practicării coachingului, putem aborda alte categorii de întrebări utile în arta coachingului.

Clientul trebuie „responsabilizat”

Formularea judicioasă a unor întrebări ne permite să-i reamintim clientului că el trebuie să-şi piloteze propriul demers. În măsura în care coach-ul îşi va avea grijă să-şi pună clientul în centrul activităţii de coaching, clientul îşi va dezvolta autonomia şi capacitatea de a evolua singur. În mod concret, coach-ul realizează acest lucru formulând cu regularitate întrebări prin care îl îndeamnă pe client să fie activ şi să ia decizii în tot ceea ce priveşte conţinutul şi procesul activităţii de coaching.

Să aruncăm o privire asupra următoarelor exemple de formulări:

•  „Ce rezultate doriţi să obţineţi azi?”
• „Cum vreţi să începeţi?”
• „Unde aţi ajuns în momentul de faţă?”
• „Care este, pentru tine, etapa următoare?”
• „Cum aţi dori să încheiaţi această sesiune?”
• „Ce vreţi să puneţi în practică până la viitoarea noastră întâlnire?”

Interpelarea directă a clientului prin folosirea persoanei a II-a se dovedeşte un demers mult mai potrivit decât încercarea de a-l proteja prin formulări mai impersonale („În ce ar consta…?”, „Cum ar fi de dorit să…?”), colective („Cum să începem?”) sau centrate pe persoana coach-ului („V-aş propune să ne oprim o clipă pentru a face un rezumat al situaţiei” sau „Cred că am reuşit să punem bine problema”).

Lipsa de forţă a unor formulări indirecte, cu subiect vag sau colectiv, reiese şi din exemple ca:

• „A cam venit vremea să tragem o concluzie.”
• „Care ar fi continuarea logică a muncii noastre?”
• „Ce obiective ne-am fixat pentru azi?”
• „Care ar fi prima temă care ar trebui abordată?”
• „Ce aplicaţii am putea avea în vedere până la viitoarea noastră întâlnire?”

Clientul trebuie respectat

O serie de întrebări utile sunt acelea prin care clientului i se cere permisiunea. Dat fiind că ele vin din partea coach-ului şi că, de cele mai multe ori, clientul nu poate răspunde decât „da”, astfel de întrebări pot părea pur formale. La un nivel mai profund însă, ele îi permit coach-ului să sublinieze (şi să nu uite nici el) că spaţiul de coaching îi aparţine în primul rând clientului. Înainte de a pătrunde în acest spaţiu privat, coach-ul îşi manifestă respectul, cerându-i clientului permisiunea de a interveni:

• „Îmi permiteţi să vă întrerup?”
• „Îmi daţi voie să vă pun o întrebare?”
• „Îmi îngăduiţi să reformulez ceea ce am înţeles?”
• „Aş putea să-mi spun părerea?”

Evident, unele dintre aceste cereri sunt paradoxale. Căci cererea permisiunii de a întrerupe constituie deja o întrerupere, după cum cererea permisiuni de a pune o întrebare constituie deja o întrebare. Aceste cereri exprimă însă respectul faţă de spaţiul clientului şi îi permit coach-ului să sublinieze importanţa intervenţiei ce urmează. Când îi acordă coach-ului permisiunea de a interveni în dialogul său personal, clientul este mult mai dispus să asculte sensul profund a ceea ce i se va spune.

ÎNTREBĂRILE DE ORDIN „PRACTIC”

Este bine ca, atunci când clientul îşi abordează mizele într-un mod prea vag sau prea general, coach-ul să-l aducă înapoi la lucruri precise, concrete, măsurabile şi practice. Căci, de cele multe ori, coachingul permite realizarea unor schimbări importante tocmai printr-o abordare progresivă şi pragmatică.

Clientul: „Nu reuşesc să duc la bun sfârşit proiectele de care mă apuc.”
Coach-ul: „Mi-aţi putea da un exemplu de proiect actual pe care vă va fi greu să-l duceţi la bun sfârşit?”

Clientul: „Nu suport persoanele nehotărâte.”
Coach-ul: „De exemplu, pe cine?”

Clientul: „Aş vrea să-mi îmbunătăţesc relaţiile cu colaboratorii.”
Coach-ul: „Începând cu care dintre ei?”

Pe de o parte, se porneşte de la principiul că trebuie procedat în mod practic. Pe de altă parte, se urmăreşte centrarea clientului pe dezvoltarea unui proces aparte, care se va înscrie ulterior în problema lui generală. Ca urmare, în loc să încerce să-l ajute pe client în rezolvarea unei probleme „generice”, coach-ul pune astfel de întrebări pentru a-şi acompania ulterior clientul într-un proces de învăţare practică, progresiv şi salutar.

ÎNTREBĂRILE STRATEGICE

Toate întrebările coach-ului trebuie să fie „percutante” în condiţiile în care el nu trebuie să pună întrebări multe, ci întrebări eficiente. Am arătat mai sus că un coach trebuie să evite întrebările inutile şi să formuleze bine conţinutul întrebărilor pe care le pune, pentru a-l implica pe client în procesul de coaching etc.

Există şi formulări de întrebări mai „strategice”, care-i propun clientului abordări sau căutări originale şi creative. Este vorba de acele întrebări care-l îndeamnă pe client să gândească altfel, să ia distanţă, să-şi abordeze problema sau ambiţia dintr-un alt unghi, pe o cale mai ocolită. Astfel de întrebări se bazează pe strategii originale şi au scopul de a-l surprinde pe client prin apariţia unei perspective noi asupra propriilor sale obiective sau mize.

Prin asemenea întrebări „strategice”, coach-ul preia întrucâtva iniţiativa şi chiar conducerea procesului de explorare a mizelor clientului. El va formula propuneri de lucru care-l vor „dirija” pe client – cel puţin creând o surpriză. Desigur, pentru ca rezultatul să fie bun, clientul trebuie să accepte a priori să intre în joc. Ca urmare, această strategie se bazează pe o relaţie de coaching deja bine stabilită. Condiţia prealabilă pentru punerea unei astfel de întrebări „strategice” în coaching este deci existenţa unei alianţe, a unei coaliţii sau a unei complicităţi solide între coach şi clientul său.

Idealul

Pentru a-l ajuta pe client să iasă din rutină şi să devină original, întrebările cele mai simple îi propun să adopte o atitudine îndrăzneaţă. Clientul este îndemnat să ţintească sus.

• „Care este idealul tău?”
• „Care este pentru tine cel mai bun scenariu cu putinţă?”
• „Dacă ai îndrăzni să spui cu voce tare ce speri, ce-ai spune?”
• „Care este scopul tău suprem?”
• „Ce ai afirma în cea mai bună lume posibilă?”
• „Cum ar arăta situaţia, dacă ar fi perfectă?”
• „Care este pentru tine obiectivul cel mai înalt?” ş.a.m.d.

Magia

O abordare asemănătoare constă în utilizarea unor metafore ce trimit la magie, eroi sau puteri supranaturale:

• „Ce-ai face dacă ai avea o baghetă magică?”
• „Dacă peştişorul de aur ţi-ar îndeplini trei dorinţe, cum ţi-ai rezolva problema în mod perfect?”
• „Ce-ar face eroul tău preferat (modelul tău, cineva pe care-l admiri) într-o asemenea situaţie?”
• „Ce-ai face ca să readuci lucrurile la normal dacă ai avea puteri supranaturale?”
• „Ce-ar spune bătrânul înţelept din tine, dacă i-ai cere sfatul?”

Proiectarea în viitor

O altă abordare constă în a-i cere clientului să se proiecteze în viitor şi să-şi imagineze că a parcurs deja un traseu perfect în ceea ce priveşte obiectivele sau mizele sale. Prin aceasta metodă, coach-ul îi cere clientului să-şi descrie situaţia rezolvată deja în mod ideal, ambiţia atinsă, problema soluţionată, reuşita realizată, viaţa total fericită etc.

• „Proiectaţi-vă în viitor. Au trecut doi ani, iar problema dvs. este pe deplin rezolvată. Cum aţi reuşit s-o rezolvaţi într-un mod atât de mulţumitor?”
• „Imaginează-te peste cinci ani, când totul este exact cum îţi doreşti. Tu cum eşti?”, sau „Îţi poţi descrie mediul ambiant?”, sau „Poţi face un inventar al reuşitelor tale?” etc.
• „Închipuindu-ţi că ţi-ai rezolvat problema în modul cel mai mulţumitor cu putinţă, care este rezultatul final?”

Explorarea trecutului

Bineînţeles, în cazul unor clienţi mai retraşi, mai prozaici sau cu o imaginaţie mai puţin debordantă, alte întrebări, echivalente dar ceva mai clasice, vor face apel la trecutul lor real sau la mediul lor ambiant cotidian. Ca şi în cazul abordărilor de mai sus, scopul este acela de a-i oferi clientului mijloacele de a căuta în el însuşi nişte resurse personale deja prezente.

• „V-aţi mai confruntat cu situaţii asemănătoare (probleme, persoane, ambiţii…) în trecut? Cum aţi procedat ca să reuşiţi?”
• „Ce v-ar sfătui să faceţi cel mai bun prieten al dumneavoastră?”

Deplasarea în spaţiu

Indiferent de tipul de întrebare la care recurge coach-ul, este bine uneori ca el să-i propună clientului să se deplaseze ca să vizualizeze mai bine o situaţie diferită. Clientului poate fi rugat, de exemplu, să se ridice, să se mişte şi să privească mai de departe sau mai de sus scaunul gol pe care stătea.  Coach-ul îl poate apoi întreba:

•  „Care este percepţia ta asupra problemei «lui»?”
• „Ce sfat «i»-ai da?”
• „De ce resursă «s»-ar putea folosi?”
• „Poţi identifica un potenţial personal la care «el» nu se gândeşte?”
• „Dacă ai fi coach-ul «lui», ce i-ai spune?” ş.a.m.d.

După această manevră, clientul va fi rugat să-şi reia locul şi să facă sinteza celor auzite; el va fi apoi centrat spre ceea ce intenţionează să pună în aplicare.

Metoda paşilor mărunţi

În cazul acelor clienţi cărora li se pare că situaţia lor este prea impresionantă sau că problema lor este de-a dreptul insurmontabilă, o strategie liniştitoare constă în a le propune un decupaj mai uşor de gestionat sau o abordare progresivă, formată din etape mai scurte şi mai uşor de parcurs.

• „Care ar fi primul pas în direcţia cea bună?”
• „Care ar fi o primă acţiune simplă care te-ar putea plasa pe direcţia optimă?”
• „Dacă aţi împărţi problema în zece componente, care ar fi prima componentă pe care aţi aborda-o mâine?”
• „Care este cea mai mică schimbare posibilă neîntârziat?”

Abordarea prăpăstioasă

O strategie relativ paradoxală constă în a-i cere clientului să procedeze printr-o reflecţie contrară sau opusă în raport cu ceea ce ar părea o abordare de bun-simţ. Prin acest gen de reflecţie, clientul poate deveni uneori conştient că ceea ce face este deja aproape catastrofal. Alteori, pot apărea noi strategii pozitive sau constructive, ca o contrapondere la o serie de opţiuni cu adevărat negative.

• „Care este opţiunea ta cea mai puţin catastrofală?”
• „Cum ar arăta lucurile, dacă situaţia ar lua o întorsătură dramatică?”
• „Dacă ai vrea să eşuezi complet, cum ai proceda?”
• „Dacă ai vrea să-ţi ridici în cap toată echipa, ce-ai face?”

Răsturnarea afirmaţiilor

Această strategie, aparent originală, este adeseori plină de bun-simţ. Ea porneşte de la principiul că o problemă poate fi şi o oportunitate, că orice criză aparentă poate duce la o înnoire sau la o înviorare, că un personaj greu de suportat poate oferi un bun prilej de a învăţa ceva, că tot ceea ce provoacă dezordine sau situaţii neprevăzute într-o existenţă bine organizată poate fi rezultatul unei pulsiuni vitale încă neasumate.

• „Ce-ai face dacă aşa-zisa ta problemă ar fi, în realitate, prilejul pentru o schimbare radicală?”
• „Cum aţi reacţiona în faţa acestei situaţii aparent «negative» , dacă aţi şti că ea poate însemna începutul rezolvării tuturor problemelor dumneavoastră?”
• „Ce ar trebui să schimbi în tine ca să întâmpini aşa cum se cuvine această situaţie excelentă?”
• „Dacă această problemă ar fi o bună ocazie de dezvoltare, ce-aţi face?”
• „Cum te poate ajuta să te dezvolţi acest personaj care-ţi face probleme?”

Metoda schimbării subiectului

Pornind de la principiul că în spatele unui tren se poate ascunde un alt tren şi că, în coaching, o problemă serveşte în primul rând la disimularea alteia, coach-ul poate deplasa focalizarea atenţiei sau a energiei clientului său.

• „Dacă această «problemă» nu te-ar preocupa atât, care este adevărata ambiţie pe care ai fi obligat să ţi-o mărturiseşti?”
• „Dacă această situaţie ar fi apărut doar pentru a vă abate atenţia, în ce v-aţi investi energia într-un mod cu adevărat motivant?”
• „Dacă nu ţineţi seama de peretele din faţa dumneavoastră, unde este uşa?”
• „În definitiv, care este adevăratul subiect, dincolo de ceea ce spuneţi?”

Folosirea paradoxurilor

Unele întrebări pot fi puse pur şi simplu pentru a produce nedumerire. Ca urmare, ele pot sluji la destructurarea temporată a gândirii clientului:

• „Care este punctul comun al tuturor acestor opţiuni aparent diferite?”
• „Care este contrariul strategiilor tale, care par să se bată cap în cap?”
• „Prin ce anume seamănă de fapt între ele toate alternativele tale?”

De reţinut că s-ar putea ca, atunci când pune acest gen de întrebări, coach-ul să nu aibă habar de răspunsul care poate urma. Prin astfel de întrebări, coach-ul urmăreşte mai degrabă să întrerupă drumul prea liniar al clientului, pentru a-l determina să pornească într-o căutare originală, departe de certitudinile lui.

În consecinţă, în cazul în care clientul se uită brusc în altă parte după o astfel de întrebare menită să producă un dezechilibru, coach-ul se poate mulţumi să tacă până ce clientul va descoperi o nouă ambianţă interioară.

Întrebările „sistemice”

Numite şi „circulare”, astfel de întrebări sunt utilizate cu succes în cadrul unor sisteme ca echipele sau familiile. Forţa lor provine din aceea că ele provoacă o conştientizare şi transformarea interacţiunilor complexe din sânul acestor ansambluri, ajutându-le să-şi rezolve problemele sau să obţină rezultate mai bune. Pentru a fi eficiente, ele se adresează unei persoane anume, dar se referă la informaţii sau la comportamente observate la restul sistemului. Câteva exemple în acest sens:

• „Care ar fi obiectivul principal al acestei acţiuni de coaching, dacă acesta ar fi formulat de către şeful şefului dvs.? Dar de către nişte echipe transversale?”
• „Când şeful dvs. îşi manifestă nerăbdarea la şedinţe, care este primul colaborator care ţine seama de lucrul ăsta şi îl sprijină?”
• „Când asistenta dvs. îşi exprimă starea de iritare în cadrul echipei, de la cine aşteaptă ea înţelegere, în mod obişnuit?”
• „Când trebuie să vă mobilizaţi pentru realizarea unui nou proiect, care sunt primii trei colaboratori care se oferă voluntari?”
• „Care sunt colaboratorii care sistematic nu se pun de acord atunci când echipa trebuie să întreprindă o nouă acţiune?”

Bineînţeles, acest tip de întrebări pot fi puse în timpul şedinţelor de coaching individual, spre a-l ajuta pe client să perceapă mai bine influenţa mediului său ambiant în rezolvarea problemei ce-l preocupă sau în obţinerea unor rezultate.

• „Care este persoana din mediul dvs. famlial care vă va susţine cel mai activ şi mai necondiţionat în această tranziţie?”
• „Când echipa dvs. se mobilizează pentru a obţine rezultate mai bune, ce face adjunctul dvs.?”
•  „Pe cine din mediul ambiant extern al echipei dvs. contaţi cel mai mult atunci când sunteţi în dificultate?”

Există multe categorii de întrebări „circulare” sau sistemice care ţin cont de criteriile citate mai sus, în cuprinsul acestui capitol. Aceste întrebări se pot centra pe soluţii sau pe probleme, pe trecut sau pe viitor, pe comportamente sau pe valori, pot fi neutre sau dirijate etc. Forţa lor rezidă în capacitatea lor de a-l orienta pe clientul individual sau colectiv spre dezvoltarea potenţialului interfeţelor dintre actori, fie în cadrul unui sistem precis, fie în mediul său ambiant.

Evocarea relaţiei coach-client

De reţinut că, dacă clienţii îi prezintă coach-ului probleme apărute în viaţa lor personală sau profesională sau dacă urmăresc să atingă anumite obiective ambiţioase în aceste domenii, relaţia coach-client oferă numeroşi indicatori asupra calităţii proceselor relaţionale pe care clientul le dezvoltă în celalalte medii ale lui. Cu alte cuvinte, în relaţia sa cu coach-ul, clientul „transferă” adeseori, inconştient, obişnuinţele sau reflexele relaţionale pe care le manifestă în mediul său ambiant obişnuit.

Ca să dăm câteva exemple,

• Un client care doreşte să ajungă la o mai bună gestiune a timpului poate întârzia la întâlnirile cu coach-ul sau poate ajunge să-şi amâne întâlnirile din diferite motive „urgente”.
• Clientul directiv şi care nu-şi respectă anturajul se poate manifesta ca şi cum coach-ul ar fi „la dispoziţia lui”, în cadrul unei relaţii de subordonare.
• Clientul care caută să mulţumească pe toată lumea de teamă să nu fie judecat sau respins, poate manifesta aceeaşi solicitudine faţă de coach-ul său.

O serie de întrebări care propun o paralelă între un subiect „evocat” de către client şi experienţa trăită a relaţiei coach-client pot permite o activitate centrată pe o „realitate” trăită „pe viu” de partenerii de coaching.

• „Vă daţi seama că la fel aţi procedat şi cu mine?”
• „Ceea ce spuneţi despre şeful dumneavoastră puteţi spune şi despre mine?”
•  „Prin ce se aseamănă relaţia dintre noi?”

Desigur, dacă relaţia coach-client nu se bazează pe o complicitate sau pe o alianţă solidă, acest tip de „confruntare” prea directă cu o realitate inevitabilă poate leza şi poate duce la o reacţie defensivă din partea clientului. Este de aceea bine ca, uneori, coach-ul să evoce propria sa responsabilitate în exemplele pe care le dă, pentru a-şi face evocarea mai uşor de acceptat.

Concluzii

Acest prim inventar, cu totul parţial, nu este decât o introducere în bogăţia de forme şi de conţinuturil ale întrebărilor pe care le poate pune un coach pentru a-l determina pe client să-şi exploreze „altfel” cadrul de referinţă, problema sau ambiţia.

Cele câteva exemple pe care le-am citat mai sus sunt doar nişte ilustrări dintre cele mai curente. Intenţia noastră este doar aceea de a-i îndemna pe coach-ii debutanţi să acorde întrebărilor toată atenţia cuvenită, pentru a se sluji în mod profesionist de acest instrument, la prima vedere, simplu. Cu un minimum de întrebări percutante, coach-ul îl ajută pe client să-şi desfăşoare întregul potenţial şi îl acompaniază într-o căutare personală de noi orizonturi, pe măsura anvergurii lui.

Traducere în limba română de L. Zoicaş

Copyright 2008 www.Metasysteme-Coaching.ro Alain Cardon